काठमाडौं । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली ‘हेलो सरकार’लाई व्यापक स्तरोन्नति गर्दै ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ का रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ। नयाँ प्रणाली लागू भएपछि नागरिकले एउटै डिजिटल प्लेटफर्मबाट गुनासो दर्ता, सम्बन्धित निकायमा पठाउने, प्रगति हेर्ने र समाधानको जानकारी प्राप्त गर्न सक्नेछन्।
हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार भइसकेको छ। प्रस्तावअनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत सबै माध्यमबाट आउने गुनासो एउटै प्रणालीमा एकीकृत गरिनेछ।
नयाँ प्रणालीमा नागरिकले चाहेमा सम्बन्धित सरकारी कार्यालयमै सिधै गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्। सम्बन्धित कार्यालयमा सीधै दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीले सम्बन्धित निकायमा पठाउने व्यवस्था हुनेछ। गुनासोको प्रगति, कारबाही र समाधानको सम्पूर्ण विवरण एउटै प्लेटफर्मबाट हेर्न सकिने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
कल सेन्टर पनि आपसमा जोडिने
सरकारले विभिन्न मन्त्रालय र निकायका कल सेन्टरलाई पनि हेलो सरकारसँग अन्तरआबद्ध गर्ने तयारी गरेको छ। निःशुल्क नम्बर ११११ मा आएको गुनासोलाई विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा स्वतः पठाइनेछ।
यदि सम्बन्धित निकायबाट समस्या समाधान नभएमा वा सेवा उपलब्ध हुन नसकेमा गुनासो पुनः हेलो सरकारमै फर्कने व्यवस्था गरिनेछ। यसले एउटै विषयमा नागरिकले पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुने सरकारको अपेक्षा छ।
एउटै विषयमा दोहोरिने गुनासा रोकिने
प्रस्तावित प्रणालीमा गुनासोकर्ताले पहिले गरेका सबै गुनासोको अभिलेख सुरक्षित रहनेछ। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै मुद्दाका रूपमा व्यवस्थापन गरिने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
साथै, समस्या समाधान भएपछि प्रणालीमार्फत सेवाग्राहीसँग पुनः प्रतिक्रिया (फिडब्याक) लिइनेछ। सेवाग्राहीले समाधान भएको पुष्टि गरेपछि मात्रै गुनासो फर्छ्योट भएको मानिने व्यवस्था गर्न लागिएको छ।
गुनासो समाधानको समयसीमा तोकिने
सरकारले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ मा गुनासो सुनुवाइका लागि स्पष्ट समयसीमा प्रस्ताव गरिएको छ।
अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
यो दिग्दर्शनले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्मको गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एउटै ढाँचामा सञ्चालन गर्ने लक्ष्य लिएको छ।
एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा
हेलो सरकारमा आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा गुनासोको संख्या उल्लेख्य रूपमा बढेको छ।
अघिल्लो आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा दर्ता भएकामा गत वर्ष यो संख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको छ। अर्थात् एक वर्षमै ५३ हजार १५६ गुनासा थपिँदै ३२१ प्रतिशत वृद्धि भएको हो।
उपसचिव सापकोटाले गुनासो बढ्नु सरकारप्रति नागरिकको अपेक्षा र विश्वास बढेको संकेत भएको बताए।
पाँच वर्षका आधाभन्दा बढी गुनासा एकै वर्षमा
पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्।
त्यसमध्ये आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका छन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासाको करिब ५६ प्रतिशत हो।
त्यसअघिका चार आर्थिक वर्ष (२०७८/७९ देखि २०८१/८२) मा जम्मा ५४ हजार ८५७ गुनासा मात्र दर्ता भएका थिए।
तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा
पछिल्ला करिब तीन महिनामा हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्।
तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान भएको छ। साथै १८ हजार ५४२ गुनासा औपचारिक रूपमा फर्छ्योट गरिएको, १ हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेको, १ हजार ६४२ हेरिएको, ५४७ नहेरिएको तथा २ हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका अवस्थामा रहेको कार्यालयले जनाएको छ।
यस अवधिमा टोल–फ्री नम्बर ११११ मार्फत ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कलको सम्बोधन गरिएको छ।
चालु आर्थिक वर्ष २०८३/८४ को साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएकामा ६ हजार ६०१ गुनासा फर्छ्योट भइसकेका छन्।
गुनासो दर्ताबाट सेवा व्यवस्थापनतर्फ
हेलो सरकारलाई केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यमबाट सेवा व्यवस्थापन प्रणालीमा रूपान्तरण गर्ने सरकारको तयारीले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा डिजिटल एकीकरणको नयाँ चरण सुरु गर्ने संकेत गरेको छ। सबै मन्त्रालय, प्रदेश र स्थानीय तहलाई एउटै प्लेटफर्ममा जोड्न सकिए नागरिकले एउटै पोर्टलबाट सेवा लिन सक्नेछन् भने सरकारलाई पनि कुन क्षेत्रमा बढी समस्या छ भन्ने तथ्याङ्कका आधारमा नीति निर्माण गर्न सहज हुनेछ।
यद्यपि प्रस्ताव सफल बनाउन सम्बन्धित निकायले तोकिएको समयमै गुनासो सम्बोधन गर्ने क्षमता विकास, डिजिटल पूर्वाधार सुदृढीकरण तथा प्रभावकारी जवाफदेहिताको कार्यान्वयन मुख्य चुनौतीका रूपमा रहने देखिन्छ।
